Procesy nebo volnost?

Měli jsme ve firmě takový plán. Aby nám všechno lépe šlapalo, abychom se vzájemně dokázali zastoupit nebo abychom při řešení nějaké situace postupovali všichni stejně, sepíšeme si naše základní procesy a budeme se jimi řídit.

Tak to bývá ve velkých firmách, tak proč se neinspirovat i pro firmu řekněme střední. Procesy – to zní tak světově, korporátně, důležitě. Sepíšeme procesy a všechno bude šlapat, jak má.

Nápad dobrý, všem se buď líbil, nebo nedokázali oponovat a říci, že to je hloupost, takže jsme se do toho pustili. Na jedné straně si sepíšeme všechno, co bychom chtěli mít „zprocesované“ – jak vyřešit poptávku, jak reklamaci a jak navázat spolupráci s novým dodavatelem. A pak půjdeme hlouběji – jak předat instrukce lektorovi, jak zajistit suplování, jak zadat překlad. To taky dává smysl, když to budou dělat všichni stejně, bude to jasnější pro ostatní a rychlejší. A proč tedy nejít ještě hlouběji – jak koupit papír do tiskárny, jak předat instrukce uklízečce, jak … Pak jsme se poprvé zarazili.  Co vlastně všechno chceme řídit? No nic, necháme to chvíli odležet, ono se to vyvrbí, až si řekneme, jak má takový proces vypadat. A pustili jsme se do vzoru.

Vzorů procesu jsme už viděli desítky. Několik čtverečků, čar, šipek, koleček – všechno na sebe nějak navazuje a nakonec to dává smysl. Že se v tom někdo nevyzná? No to jedině proto, že ten daný diagram nestudoval dostatečně dlouho. Před každým se přeci musí vyjevit, že takhle to má být. A pak to přišlo. Zásadní otázky. Měli bychom začínat čtverečkem? A co bude znamenat? Že se něco stalo a proces tím začíná? Nebo je to už první krok procesu?  A bude nějaký rozdíl, když budeme mít jednoduchý postupný krok a když bude více možností? A co zpětná vazba? A v čem to celé namalujeme? V Excelu? Ve Wordu? V Malování? Spousta možností, ale žádné rýsující se východisko.  

A jak se to tak stává, když vám něco nejde, možná vám to chce naznačit, že to máte udělat úplně jinak. A sbírají se vám lehce argumenty proč to opravdu nedělat – přece se nebudeme svazovat nějakými postupy, jsme přece dost inteligentní a zkušení na to, abychom to zvládli. Přece nebudeme sepisovat každou jednotlivou věc, vždyť něco je přece intuitivní a musí to zvládnout každý. Přece nebudeme trávit hodiny tím, že si budeme malovat nějaké šipky a čtverečky.

Ať už to byla podvědomá lenost k něčemu, čemu nevěříme, nebo záblesk jasnozřivosti, nakonec jsme přišli na to, že to s těmi procesy zase tak dobrý nápad není. Že se raději spolehneme na šikovné lidi, kteří si vystačí s tím, že mají cíl a optimální výstup a upozornění na pár věcí, na které si mají dát pozor. Ale nepotřebují se při každém kroku dívat do nějakého procesu, nebo se ho učit nazpaměť. Prošli jsme i tím obvyklým bojem mezi volností a řízeností. Flexibilitou a jednoznačností. Mezi zodpovědností a transparentností. Snad jsme se rozhodli správně. Musím to nějak zhodnotit. Jen kdybych si vzpomněl, kam jsem si namaloval ten postup…